내가 웃어야 거울도 웃습니다.

내가 웃어야 거울도 웃습니다. 감기약을 찾는 고객에게 감기약뿐 아니라 감기에 좋은 따뜻한 차도 같이 제공하는 세심한 배려와 존중의 서비스를 받는다면 환자는 다음에도 그 약국을 찾아갈 것입니다. 세계 제일의 호텔이라고 칭함 받는 리츠칼튼의 고객 서비스가 그렇다고 합니다. [ 리츠칼튼 꿈의 서비스]의 저자 조셉 미첼리는 리츠칼튼에서는 손님이든 직원이든 상관없이 모든 사람이 다른 곳에서는 찾아볼 수 없는 대접을 받는다고 말합니다. 그는 그 예로 이런 일화를 소개하고 있습니다. 피겨스케이팅 챔피언인 나탈리는 13세 되던 해 암의 일종인 골육종으로 시한부 선고를 받았답니다. 그녀는 무엇보다 고등학교 무도회에 가 보지 못할 것이라는 사실에 몹시 안타까워했다고 합니다. 당시 그녀의 담임교사가 리츠칼튼 디어본의 인력자원 담당 국장 로라 구티에레스와 같은 교회에 다니고 있었답니다. 이야기를 전해들은 로라와 리츠칼튼의 직원들은 나탈리를 위한 특별한 밤을 준비했다고 합니다. 호텔 만찬장에서 나탈리의 학급 친구와 스케이팅 팀원들을 초청해서 특별 무도회를 열었답니다. 모든 호텔 직원들이 디스크자키, 사진사, 안전요원으로 활약하는 등 이 특별한 행사를 위해 힘을 모았답니다. 그녀가 가장 좋아하는 노래에 맞춰 레드카펫까지 데리고 들어갈 멋진 왕자님을 대령했답니다. 나탈리의 부모님도 초청했답니다. 파티가 끝나자 그녀는 눈물을 흘리며 작별을 고하고 마차에 올라 집으로 돌아갔답니다. 호텔 직원들은 열정을 다해 한 아이와 부모, 그리고 선생님에게 잊지 못할 추억을 선사했답니다. 2007년 9월 20일 나탈리는 13세의 어린 나이로 세상을 떠났지만 로라를 비롯한 리츠칼튼의 직원들은 2007년 10월 22일 살아 있었으면 14번째가 될 그녀의 생일 파티를 열어 그녀를 추모했답니다. 로라는 지금까지도 나탈리의 부모들과 연락하고 있다고 합니다. 리츠칼튼은 나탈리의 가족에게 그랬듯이 서비스 문화를 토대로 따뜻한 마음까지 전하고 있다고 합니다. 저자는 리츠칼튼이 오늘날 서비스의 대명사로 우뚝 서게 된 핵심 원칙을 5가지로 말하고 있습니다. “첫째, 핵심 가치로 움직이는 조직을 만들어라. 핵심가치를 명확히 정의하고 시대에 맞게 다듬어가라. 둘째, 모든 직원을 리더로 만들어라. 직원을 신뢰하고 그들에게 권한을 부여하라. 셋째, 내가 아닌 당신이 중요하다. 다른 사람에게 초점을 맞추어라. 넷째, 고객이 ‘와우(Wow)’ 할 수 있도록 놀라운 서비스를 전달하라. 다섯째, 서비스 정신의 발자취를 길이 남겨라.” 이러한 원칙을 바탕으로 리츠칼튼은 배려와 존중의 정신으로 고객에게 최고의 개인화된 서비스를 제공한다고 합니다. 누구든 최고의 대접을 받으면 싫어할 사람이 없습니다. 예수님은 말씀합니다. “남에게 대접을 받고자 하는 대로 너희도 남을 대접하라(눅6:31)” -열린편지/열린교회/김필곤목사/2009.9.21- 이 게시물을